一句回复450元每天退款100单 好大夫在线问诊遭投诉

来源:青岛资讯网    作者:青岛人    人气:    发布时间:2019-06-12 14:28:15    

 本报小编 陈岩鹏 北京报道

  在黑猫投诉网站上,用户tengzihuang表达了自己的不满,“本人因为不方便去医院,花了450元在好大夫网站咨询北京儿童医院的医生,结果只让去医院,这个算什么结果?”

  在用户tengzihuang上传的截图中可以看到,在缴纳450元问诊费、对孩子的病情进行咨询后,北京儿童医院的主任医师回复“与同龄孩子相比,孩子的行为控制有问题,情绪控制也有问题,如果一直是这样,与同龄孩子差距比较大,控制不了,最好带孩子来看一下专科门诊”,用户随即提出退款申请。

  该用户认为,医生没有询问孩子的具体情况,仅回复了一句模棱两可的话,并不值450元的价格。黑猫投诉显示,经过核实确认后,好大夫在线对该名用户进行了退款处理。

  此外,还有用户表示,在支付100元问诊费后,36小时内仅收到医生的一条40秒的语音回复,并且,该用户也对好大夫在线的退款速度表示不满。

  《华夏时报》小编发现,在维权平台黑猫投诉上,关于好大夫在线的投诉共有79起,绝大部分是对于在线问诊结果不满意、要求退款的投诉。

  好大夫在线市场总监霍键在接受《华夏时报》小编采访时表示,平台会对医生的回复质量进行评估,如果医生确实没能提供合格的问诊和建议,平台会予以退款。而目前每天退款订单约为100单左右。

  在线问诊难达预期

  小编经整理发现,上述投诉中涉及的问题并非个别现象。用户投诉好大夫在线的主要原因有二,一是认为在48小时的线上问诊过程中,医生回复不及时,交流总时间短;二是认为线上问诊没有达到预期的效果,医生回复的诊疗建议对自己没有帮助。

  针对上述情况,霍键表示,对于回复速度,由于好大夫在线上提供服务的医生均为正规医院的在职医生,是利用碎片时间为用户解答问题,不会一直在线,所以在线问诊服务并非实时问答,医生会在48小时内完成问诊和建议,并在问诊结束后提供两次免费咨询机会,用以解决未尽事宜。

  对于认为医生的回复对自己没有帮助的情况,霍键称,平台会对医生的回复质量进行评估,如果医生确实没能在服务期间提供合格的问诊和建议,平台会予以退款。目前每天退款订单约为100单左右。

  “但是,医生对病情的判断,确实有可能与患者的预期不一致。比如患者希望找到一个不用做手术就可以治愈的方法,但咨询多位医生后,均判断患者病情需要手术。患者没有找到一个医生给出自己心目中理想的治疗方案,因此提出退款,这种情况是不符合退款要求的。当医生付出时间和精力,认真提供完服务,还要求医生把钱退回去,对医生也是一种伤害。”霍键称。

  对于退款速度,霍键表示,患者提交订单后,如果医生尚未接诊,患者可以随时自主退款,如果医生已经开始为患者提供服务,则需要进入人工审核,退款的速度就不会是实时的。

  据了解,好大夫在线于2017年开始尝试付费问诊模式。2018年,创始人王航在医生大会上公开表示,实行付费后,“我们收到的付费患者的投诉越来越多,在高峰期的七八月份,投诉高达1800条/天。”

  为此,好大夫在线也专门成立了投诉处理中心。截至2019年5月,好大夫在线日投诉量减少至500条,在线问诊服务质量也有所改善。

  盈利难题待解

  在频发的投诉背后,实际上是在线问诊付费化所面临的挑战。

  资本寒冬下,互联网医疗公司的日子并不好过,几乎所有平台均面临盈利困境。而在线问诊是大部分互联网医疗平台的主营业务,也是最热的细分领域,但是,却在付费化的路上屡遭质疑。主要的质疑有以下几个方面:

  一是医生的服务意识缺失。中国目前仍以公立医疗体系为主,大医院人满为患,医生能够分配给每位患者的时间非常有限。在这种情况下,整个医疗体系都没有形成服务意识。由于线上服务已经开始市场化运营,用户对于服务体验更加敏感,要求更高,因此服务意识问题也更明显地暴露出来。

  二是在线问诊距离实现医生与患者之间的有效诊断还有差距。政策规定,互联网医疗平台只能提供复诊服务,无法进行初诊。中国医学科学院原研究员、肿瘤学专家王晨光认为,医疗是面对面的问题,是非常具体的、个人的事情,不是在网上咨询一下就能解决的,最终还是要落实到线下。

  霍键也表示,互联网医疗不可能解决全部医疗问题,它存在的价值在于提高医疗效率,改善就医体验。

  三是医生利用个人时间参与在线问诊的这种模式,难以满足用户的“即时”需求。中国医护人员数量远远不足,卫健委数据显示,截至2017年,我国目前每千人口执业(助理)医师数2.44人,每千人口注册护士2.74人。医生工作负担重、工作强度高,在线问诊只是利用碎片化的模式,无限地放大了医生的能力与时间。

  由于上述原因,在线问诊的需求呈现出低频、浅层次的特点。目前来看,在线问诊更多起到连接作用,比如对于行动不便、路途遥远的患者的诊前沟通,与复诊患者的日常沟通,以及远程会诊、疾病管理等。在儿科、妇科、骨科、皮肤科等患病人群大、年轻人集中的科室施行较好,同时,一些重大疾病如心脏病、肿瘤等,因为患者找专家的意愿更强烈,因此在线服务量也很多。

  霍键告诉《华夏时报》小编,好大夫在线于2017年开始尝试付费在线问诊业务,平台的主要收入来源是线上问诊的医事服务费,目前还没有实现盈利。

  同样,其他头部平台的盈利状况也并不理想。2015-2018年,“互联网医疗第一股”平安好医生累计亏损已近30亿元,腾讯投资的腾爱医生更是于今年3月正式关停下线。

  2014年被称为中国互联网医疗的元年,资本蜂拥而至,行业融资总额达到7亿美元。平台一头连接医生,一头连接用户,最热的两个细分领域就是在线问诊与挂号预约。

  但是,时至今日,互联网医疗平台依旧面临盈利难题,融资总额也在迅速减少。中商产业研究院数据显示,2014年互联网医疗融资约70亿美元,投资机构约602家,之后,行业快速冷却,到2016年,融资额降到39亿美元。

  目前,部分互联网医疗平台也在进行转型,不断摸索新的行业方向,在在线问诊方面的投入有所下降。一部分公司深耕保险业务与健康商城建设,如微医、平安好医生,也有部分参与到医学科普与患者教育,如腾讯医典、妙寻医生。

  从风靡到洗牌,再到转型,唯一可以确认的是,医疗绝不是一个“赚快钱”的行业,抱着快速盈利目的进入的企业,在这几年的大浪淘沙中已经纷纷退出。泡沫褪去后,互联网医疗的从业者们必须认清,只有真正解决患者的看病难题,帮助患者有效提高就医效率、改善就医体验的平台,才可能赢得用户。

 本报小编 陈岩鹏 北京报道

  在黑猫投诉网站上,用户tengzihuang表达了自己的不满,“本人因为不方便去医院,花了450元在好大夫网站咨询北京儿童医院的医生,结果只让去医院,这个算什么结果?”

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责任编辑:青岛人